Ставропольские поликлиники становятся бережливыми

В условиях современной медицины основой успешного лечения и индикатором профессионального оказания медицинской помощи является удовлетворенность пациентов предоставляемыми услугами. В свою очередь, степень удовлетворенности зависит от изначальных ожиданий пациентов относительно способности системы здравоохранения в лице конкретной медицинской организации удовлетворить их требования. На пути к качественному медицинскому обслуживанию люди сталкиваются с серьёзными трудностями: большие очереди в регистратуру, к врачам-специалистам, теснота в коридорах, нехватка врачей, недоступность некоторых видов обследования и т.д. В бесконечных очередях в поликлинике приходится тратить не только время, нервы, но и здоровье. В результате граждане поздно обращаются за медицинской помощью, а некоторые вообще переносят болезнь на ногах. Изменить ситуацию призван федеральный проект «Бережливая поликлиника», который реализуется на Ставрополье с мая 2017 года и направлен на улучшение качества и доступности амбулаторно-поликлинической помощи. И для медиков, и для пациентов О том, что мы можем ждать от реализации нового проекта и каковы первые результаты проделанной работы, мы попросили рассказать директора Территориального фонда обязательного медицинского страхования Ставропольского края Сергея ТРОШИНА. - В первую очередь необходимо понимать, что бережливость в данном случае подразумевает исключение неэффективных технологических процессов в медицинских организациях, а не экономию средств. «Бережливая поликлиника» – это бережное отношение к медицинскому персоналу, к имеющимся ресурсам медицинской организации и создание оптимальных, комфортных условий для пациента. Комфортность при посещении поликлиники – это вежливый и квалифицированный персонал, открытые регистратуры, удобная запись на прием через интернет или инфоматы, понятная маршрутизация, доступность в оптимальные сроки профилактических мероприятий. Можно выделить пять основных программ при внедрении новых технологий организации труда по принципу бережливого производства: оптимизация работы регистратуры, распределение нагрузки участковых врачей и врачей-специалистов, разделение потоков «здоровых» и «больных» пациентов, а также оптимизация потоков проведения лабораторных исследований и профилактических осмотров. В настоящее время лишь 38% пациентов приходят в поликлинику с профилактической целью, остальные 62% посещают врачей по поводу обострений и новых заболеваний. А должно быть наоборот: 60% – в целях профилактики, 40% – при заболеваниях. «Бережливая поликлиника» в Ставропольском крае реализуется на пилотных площадках детской поликлиники № 2 и консультативно-диагностической поликлиники краевого центра. Первый опыт внедрения принципов бережливости уже показал свою эффективность и будет распространяться на другие медицинские организации края. По единому талону Наиболее проблемное подразделение поликлиники и первая точка в маршруте пациента – это регистратура. По этой причине начало реализации проекта прошло через 2 оптимизацию работы регистратур, организацию диспансеризации, оборудование рабочих мест врачей. Вместо застекленной изолированной комнаты были установлены стойки регистратора. В отдельном помещении организовано картохранилище. Во 2-й детской поликлинике работают администраторы, которые оказывают консультативную помощь и помогают решить возникающие проблемы. Отдельно созданы call-центры, работники которых принимают по телефону вызовы врача на дом и ведут запись на прием. Также, в детской поликлинике регистраторы отслеживают вызовы на дом через специально созданную электронную почту, что позволяет разгрузить телефонную линию. Для этого родители отправляют письмо с указанием определенных данных, и в ответ получают подтверждение о принятии вызова. Одной из ключевых задач, поставленных перед нами, стала организация работы страховых представителей. В холле поликлиник оснащены рабочие места и в рабочие дни с 08-00 до 17-00 обеспечена работа страховых представителей 2 уровня. Работники страховых кампаний осуществляют консультативную помощь, проводят маршрутизацию пациентов, опрашивают посетителей по вопросам удовлетворенности качеством и доступностью медицинской помощи. Результаты социологического мониторинга обсуждаются с администрациями поликлиник и используются при разработке плана мероприятий по устранению недостатков, выявленных в ходе анкетирования. Анализ опросов показал, что количество респондентов, удовлетворенных длительностью ожидания приема врача и диагностических обследований увеличилось в среднем на 20%. До начала проекта при прохождении детьми первого года жизни плановых профилактических осмотров проблемой была доступность врачей-специалистов. Необходимо было записаться к участковому врачу-педиатру, который выдавал талоны к врачам-специалистам на свободное время, чаще всего это были разные дни. В итоге родители вынуждены были неоднократно посещать поликлинику с малышом на руках, а осмотр ребенка специалистами нередко затягивался на 10 - 12 дней. В ходе реализации проекта был разработан единый талон на посещение врачей-специалистов для детей первого года жизни. Получая этот талон у педиатра, родители проходят всех врачей и необходимые обследования в течение одного часа. Это позволило не только сократить нагрузку на поликлинику в «грудничковые» дни, но и существенно облегчить жизнь родителям. Работу отделения медицинской профилактики консультативно-диагностической поликлиники организовали таким образом, чтобы посетитель мог сразу на месте пройти практически весь необходимый перечень обследований и консультаций. Отделение может принимать до 60 человек в течение рабочего дня. Таким образом, граждане получили возможность пройти диспансеризацию в течение 1-2 дней. Как и ожидалось, первыми результатами внедрения пилотного проекта стало уменьшение очередей в регистратуру, к врачам-специалистам, на лабораторные и инструментальные обследования. Андрей СМИРНОВ. ВАЖНО! В мае 2017 года в Ставропольском крае началась выдача электронных полисов обязательного медицинского страхования. Внедрение этого документа также должно сэкономить время пациента при обращении за медицинской помощью? Очень порадовал факт, что граждане нашего края активно откликнулись на приглашение получить электронный полис ОМС. Ведь электронный полис компактен, удобен в использовании, выдается бессрочно и бесплатно. Чип, встроенный в полис, 3 содержит сведения о владельце полиса и страховой медицинской организации, выдавшей документ. На оборотной стороне полиса находится личная подпись и фотография (для детей до 14 лет без фото), что исключает его предъявление иными лицами при обращении за медицинской помощью. Для оформления электронного полиса необходимо обратиться с заявлением в офис страховой медицинской организации и предъявить документы, как и при оформлении полиса ОМС в форме бумажного бланка. Одновременно с подачей заявления делается фотография гражданина на специальном оборудовании и оцифровка графической подписи. При обращении за медицинской помощью с электронными полисами отказов не будет. Действуют электронные полисы на всей территории Российской Федерации. Каждый полис имеет индивидуальный номер, по которому медицинская организация может идентифицировать пациента. Есть ли необходимость срочно обращаться в страховые компании и получать полис в виде электронной карты? Необходимо пояснить, что ввод в обращение электронных полисов не отменяет действие бумажных полисов ОМС, которые обязательной замене не подлежат. Электронные полисы будут выдаваться с согласия граждан при обращении в страховые медицинские организации, т.е. при выборе/замене СМО, утере полиса, новорожденным, а также, при личном желании застрахованного лица оформить полис в виде пластиковой карты. - О чем необходимо помнить гражданам, отправляясь на отдых, в гости или в командировку за пределы своего региона? - Конечно, отправляясь в поездку, наряду с паспортом, необходимо взять с собой и полис ОМС. Ведь наличие полиса ОМС гарантирует право на получение бесплатной медицинской помощи на всей территории Российской Федерации в объеме базовой программы ОМС. При этом экстренная медицинская помощь оказывается бесплатно, даже без полиса ОМС. - Но если всё-таки возникли проблемы с получением медицинской помощи, куда можно обратиться за защитой своих прав? - Если права пациента нарушены, необходимо обращаться в свою страховую медицинскую организацию, либо в территориальный фонд обязательного медицинского страхования региона, в котором находится гражданин. В настоящее время по всей стране на базе территориальных фондов работают Контакт-центры, операторы которых осуществляют не только информирование и консультирование граждан, но и содействуют в разрешении спорных ситуаций. На территории Ставропольского края, позвонив в Контакт-центр по бесплатному номеру 8-800-707-11-35, застрахованные граждане получат реальную помощь. Опыт нашей работы показывает, что пациент, который отстаивает свои права, заметьте, не желания или интересы, а именно права, практически всегда получает положительный результат.