В первый день августа стали известны результаты опроса, который провёл Всероссийский центр изучения общественного мнения (ВЦИОМ). Респондентам – в опросе приняли участие более полутора тысяч взрослых россиян из 80 регионов страны, – предлагали оценить внимание государства к качеству медицинских услуг. Результаты сравнивали с данными предыдущего аналогичного опроса, который проходил в декабре 2021 г. По данным ВЦИОМ, доля, тех, кто заметил растущее внимание государства к вопросам качества медицинской помощи, достигла 44% против 40 в прошлый раз. Прямо противоположное мнение высказали 17% участников опроса: в медицине всё стало хуже, и государство на это не реагирует. А 36% не заметили никаких перемен ни к худшему, ни к лучшему.

Почему мы на этом делаем акцент? Потому что тема удовлетворённости населения медицинской помощью в последние месяцы звучит на всех форумах по организации здравоохранения как ключевая задача отрасли и, более того, как один из возможных критериев оценки работы губернаторов. Дальше – больше: с 2022 г. данный показатель включён в федеральный проект «Модернизация первичного звена здравоохранения» в качестве цели. Новую методику оценки удовлетворённости населения медицинской помощью уже разработали специалисты Центрального НИИ организации и информатизации здравоохранения Минздрава России, сегодня она проходит апробацию в трёх субъектах РФ. Одновременно многие регионы разрабатывают собственные критерии оценки удовлетворённости пациентов.

Вернёмся к опросу ВЦИОМ. Отдельно социологи задавали респондентам вопрос о доступности медицинской помощи. Здесь заметен рост: в конце 2021 г. положительно ответили 19%, в середине 2022 г. – уже 29% опрошенных. В то же время 22% сказали о снижении доступности медицинской помощи.

Формула смысла

Что такое доступность? Это возможность попасть к врачу или на диагностику максимально быстро. Это возможность получить помощь, гарантированную государством, бесплатно, а не через кассу. Это возможность начать лечение как можно раньше, чтобы результаты его были выше, а жизнь – дольше.

Если вокруг критериев, по которым следует оценивать удовлетворённость населения медицинской помощью, пока идут дебаты, то условия обеспечения доступности медицинской помощи в системе ОМС давно не дискутируются, они обоснованы и узаконены. И здесь организаторам здравоохранения нужно иметь в виду: конечно, комфортность пребывания в лечебном учреждении, качество ремонта помещений, наличие или отсутствие очередей в регистратуру и уровень вежливости медперсонала очень важны для пациента, однако куда важнее для него сама возможность получить необходимую помощь как можно раньше и в полном объёме.

Вот почему наряду с наведением внешнего лоска в учреждениях здравоохранения, цифровизацией отрасли и обучением медперсонала навыкам эффективной коммуникации чрезвычайно важно информировать пациентов и постоянно напоминать работникам отрасли о сроках оказания медицинской помощи по полису ОМС, правилах оказания бесплатных и платных медицинских услуг в системе ОМС, а также о том, в каких случаях отказ в медицинской помощи по ОМС может быть обоснованным, а в каких он недопустим. Именно соблюдение данных правил системой здравоохранения – залог того, что пациенты в итоге будут удовлетворены медицинской помощью. Чтобы исключить конфликтные ситуации в здравоохранении, обеим сторонам следует придерживаться данных правил.

В этом убеждены в Федеральном фонде обязательного медицинского страхования.

Можно – нельзя

Первое о чём напоминает Федеральный фонд ОМС, – в каких случаях отказ в оказании медицинской помощи по полису ОМС необоснован, а в каких может считаться обоснованным.

Лечебное учреждение не вправе отказать пациенту в экстренной медицинской помощи.

Отказ в оказании плановой и неотложной медицинской помощи по обязательному медицинскому страхованию допустим при отсутствии у гражданина документа, удостоверяющего личность или полиса ОМС; при обращении в медицинскую организацию, которая не включена в территориальную программу ОМС; если гражданин в момент обращения не прикреплён к данной поликлинике. Есть ещё два важных обстоятельства, при которых закон на стороне лечебного учреждения. Первое – если сам пациент или его законный представитель оформили письменный отказ от необходимого медицинского вмешательства. Иными словами, проводить диагностику или лечение без согласия самого больного врачи не вправе, и за последствия не ответственны.

Второе обстоятельство – в медицинской помощи пациенту с полисом ОМС могут отказать, если для неё объективно нет клинических показаний или, напротив, есть противопоказания, установленные врачом. В медицине слово «хочу» не всегда уместно в отличие от слова «надо». И в данном случае, отказывая пациенту, врач всегда руководствуется интересами самого пациента, его безопасностью.

Успеть вовремя

Второе важное напоминание и для медработников, и для пациентов – сроки оказания плановой медицинской помощи, установленные в системе ОМС.

Время ожидания приёма участковым терапевтом, врачом общей практики, участковым педиатром не должно превышать 24 часов с момента обращения пациента в медицинскую организацию.

Время ожидания консультации узкого специалиста не должно превышать 14 календарных дней со дня обращения пациента в медицинскую организацию. Столько же дней – максимальный срок между назначением и проведением диагностических инструментальных (рентгенографические, включая маммографию, функциональные, ультразвуковые) и лабораторных исследований при оказании первичной медико-санитарной помощи.

Отдельно необходимо сказать о дорогостоящих высокотехнологичных методах лучевой диагностики. На проведение пациенту компьютерной томографии (включая однофотонную эмиссионную компьютерную томографию), магнитно-резонансной томографии и ангиографии при оказании первичной медико-санитарной помощи отводится не более 30 календарных дней, а для пациентов с онкологическими заболеваниями – не более 14 календарных дней со дня назначения.

Максимальный срок ожидания пациентом госпитализации со дня получения им направления в стационар – 14 рабочих дней. При этом максимальный срок ожидания госпитализации для пациентов с онкологическими заболеваниями с момента постановки предварительного диагноза или гистологической верификации опухоли – всего 7 рабочих дней.

Пациент, которому проведено амбулаторное лечение, а также завершивший курс лечения в стационаре, ставится на диспансерное наблюдение в поликлинике в течение 3 рабочих дней. Аналогичный порядок установлен для онкологических больных: диспансерное наблюдение начинается не позднее 3 рабочих дней с момента постановки диагноза.

Платить или не платить?

Помимо сроков получения медицинской помощи для человека принципиально важно знать, будет ли эта помощь бесплатной, то есть гарантированной государством, или же ему придётся профинансировать её из своего кошелька. И хотя к фразе «платные услуги» в здравоохранении россияне уже давно привыкли, случаи, когда гарантированная системой ОМС бесплатная помощь подменяется платной, нередки, и каждый из них вызывает у людей законное недовольство.

Федеральный ФОМС напоминает, что медицинская (от первичной до высокотехнологичной) и лекарственная помощь, включённая в Программу госгарантий, предоставляется пациентам бесплатно, в том числе назначение и применение в условиях круглосуточного и дневного стационара, при оказании медицинской помощи в экстренной и неотложной форме лекарственных препаратов, включённых в перечень жизненно необходимых и важнейших, а также не входящих в этот перечень, в случаях их замены из-за индивидуальной непереносимости по жизненным показаниям. Бесплатно назначаются и применяются медицинские изделия, компоненты крови, лечебное питание, в том числе специализированное.

Размещение пациентов в маломестных палатах (боксах) по медицинским и эпидемиологическим показаниям – бесплатная услуга. Пребывание в стационаре детей в возрасте до 4 лет (а для ребёнка старше этого возраста – при наличии медицинских показаний) совместно с одним из родителей – бесплатная услуга. Организация транспортировки пациента на диагностику из одного лечебного учреждения в другое в сопровождении медработника – бесплатная услуга.

В то же время в соответствии с законодательством Российской Федерации граждане имеют право на получение платных медицинских и немедицинских (сервисных, транспортных и иных) услуг, предоставляемых по их желанию дополнительно. Это может быть как весь объём медицинской помощи, так и отдельные консультации либо вмешательства. Перед тем, как соглашаться на оплату, пациенту желательно ознакомиться с разделом Программы госгарантий «Порядок и условия бесплатного оказания гражданам медицинской помощи». Это позволит избежать недоразумений и конфликтов.

Важно иметь в виду, что лечебные учреждения вправе предложить человеку оплатить анонимное получение медицинских услуг (за исключением случаев, предусмотренных законодательством Российской Федерации). Платно оказывается медпомощь гражданам других государств, если они не застрахованы по ОМС, и гражданам Российской Федерации, которые не проживают постоянно на её территории и не застрахованы по ОМС.

Умение договариваться

Как показывает жизнь, это самый сложный навык и для медработников, и для пациентов. Если не брать в расчёт случаи откровенного нарушения прав пациентов или явных дефектов оказания медицинской помощи, коих на самом деле не так уж много, то в основном конфликты разгораются буквально на пустом месте из-за неумения сторон вести диалог. Одни (пациенты), не зная перечисленных выше правил, требуют от медиков всего и сразу, а другие (персонал учреждений здравоохранения) не считают нужным в сотый раз терпеливо разъяснить порядок оказания медицинской помощи и тоже срываются на эмоции. На этот счёт законов нет, есть лишь нормы этики и деонтологии, которыми следует руководствоваться обеим сторонам.

И всё-таки мы не можем не напомнить, что в системе ОМС есть рекомендации для граждан, которые считают, что их права на бесплатную медицинскую помощь нарушены. Куда обращаться в таких случаях?

Первым делом – в администрацию лечебного учреждения: к заведующему отделением или главному врачу. Руководство обязано принять письменное требование об устранении нарушения прав пациента, рассмотреть его и предоставить ответ не позднее 10 календарных дней.

Параллельно человек может обратиться с претензией к медорганизации в офис страховой медицинской организации или к страховому представителю (номер телефона и адрес указаны в полисе ОМС). Можно направить жалобу в территориальный орган управления здравоохранением и территориальный орган Росздравнадзора, территориальный фонд обязательного медицинского страхования. Если вопрос не решён, следующий уровень для обращения – федеральный Минздрав, Росздравнадзор, ФФОМС. В этом случае гражданин должен получить официальный ответ о результатах проведённого расследования и принятых мерах в течение 30 дней.

Надо ли говорить, что подобные разбирательства никому не доставляют удовольствия? Поэтому для всех, кто работает в системе здравоохранения и кто обращается к ней за помощью, лучше соблюдать правила и получать желаемые результаты.

Елена СИБИРЦЕВА.